Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Blog van Bauke Wolters

Wij werken bij Van de Groep & Olsthoorn uitsluitend in de Techniek & Industrie, waar we alle management- en directiefuncties vervullen. Veel van deze bedrijven zijn familiebedrijven, van klein MKB tot multinationals. Sommige van deze bedrijven zijn “Koninklijk”, dus bestaan al meer dan honderd jaar, maar 50 jaar of ouder is heel gebruikelijk. Vaak bekende, degelijke namen en merken, die in de technische wereld een uitstekende reputatie hebben.

Elk bedrijf heeft slechte en goede tijden, het is net een televisieserie. Elk product heeft zijn eigen levenscyclus, die verzwakt of versterkt wordt door conjunctuur, concurrentie, eigen personeel of nog andere oorzaken. De wereld bestaat uit concurrenten, en iedere mededinger die een voorsprong krijgt, voelt binnen de kortste keren weer de rest in de nek hijgen. 

Maar iets wat wij zeer regelmatig tegenkomen, is dat de bedrijven heel erg bezig zijn met Nieuwe Dingen, maar vergeten wat ze in het verleden al goed hebben gedaan. En dan heb ik het over hun installed base. Wij komen opdrachtgevers tegen die honderden, soms duizenden machines hebben geleverd. En als je zoveel machines hebt geleverd, heb je iets goed gedaan, toch? Inherent aan machines/installaties/assets is dat er onderhoud, service en reserveonderdelen nodig zijn. En dan blijkt elke keer weer dat het voor de verkopers moeilijk is om door de voordeur binnen te komen met Nieuwe Dingen, terwijl de servicemonteur probleemloos naar binnen loopt via de ingang van de TD. En die praat daar met de mensen die echt dagelijks ervaring hebben met de installaties, en weten wat er goed en slecht gaat. Daar is ook de behoefte: “de pijn zit in de lijn”.  

“En dan blijkt elke keer weer dat het voor de verkopers moeilijk is om door de voordeur binnen te komen met Nieuwe Dingen, terwijl de servicemonteur probleemloos naar binnen loopt via de ingang van de TD”

Maar, wordt dan gesteld, de monteur is geen verkoper, en wij hebben niet overal servicecontracten. Dat is waar. En de oplossing is een vraag: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”. Het gaat om de behoeft van de klant. De huidige term daarvoor is Servitization: ‘Het aanbieden van klantgerichte combinaties van goederen, diensten, ondersteuning, selfservice en kennis, met als doel waarde toe te voegen aan het kernproduct.’ Dit is een reis die een bedrijf in de maakindustrie moet gaan maken: van ‘product manufacturer’ naar ‘value added manufacturer’ naar ‘full service provider’ naar uiteindelijk ‘integrated solutions provider’.  

Dit begint met proactief in plaats van reactief de klantvraag beantwoorden. Vervolgens verschuift de focus van het product zelf naar het gebruik ervan, en uiteindelijk rekent het bedrijf af op basis van resultaat, de output die zijn producten en diensten bij de klant genereren. 

“Van ‘product manufacturer’ naar ‘value added manufacturer’ naar ‘full service provider’ naar uiteindelijk ‘integrated solutions provider’”

Als je uitgaat van je installed base, daar de gebruikers van weet op te sporen en de vraag “waarmee kan ik u van dienst zijn” weet te stellen, kan het dus zomaar zijn dat je niet alleen eens langs mag komen voor service, maar dat dat leidt tot de verkoop van een volgende machine, of zelfs een groter project. Of dat de klant een vraag stelt die bij jou weer leidt tot hele nieuwe ontwikkelingen qua product of diensten. Kansen, kansen, kansen! 

Er zijn vele wegen die naar Rome leiden; soms is dat via de omweg van de deur naar de TD…  

Bauke Wolters 

Dit bericht delen:

 

Laatste

Inzichten

Recent vierden wij als team van Van de Groep & Olsthoorn mijn 12,5-jarig jubileum bij het bedrijf. Een mijlpaal voor mij, maar vooral ook een bijzonderheid in algemene zin om als 32-jarige al 12,5 jaar bij dezelfde werkgever te werken. Wij vonden het een mooi moment om daarom eens stil te staan bij deze periode die gekenmerkt wordt door ontwikkeling; de ontwikkeling van een organisatie en de ontwikkeling als mens.

Duurzaamheid, sustainability, CO2-uitstoot, energietransitie, footprint; er zijn vele modieuze termen voor “verstandig met de wereld omgaan”. En terecht. Wij stellen vast dat dit ook bij onze opdrachtgevers en kandidaten in toenemende mate speelt.